随着市场利率长期走低，特别是10年期国债收益率下降（保险产品预定利率与市场利率挂钩），导致储蓄型保险产品吸引力下降。同时，负债成本的持续压降，倒逼寿险行业从“规模导向”向“价值与效益导向”转型，客户服务能力和运营效率提升将是寿险行业是下一阶段核心竞争要素。保险公司纷纷通过养老、健康、生活、财富四方面增值服务，以进一步提升客户服务体验。在“9073”的养老产业背景下，保险公司要构建养老生态体系，创新客户服务，提升客户对服务的感知。一是通过实体养老社区进行服务布局。例如，泰康通过重资产自建“泰康之家”高端养老社区（覆盖36城，已开业24个社区）。大家保险则是通过租赁核心城市中心、黄金地段、大三甲医院周边的商业建筑，改造为高端康养社区，以“中资产，重服务”方式，通过持续运营的收益回收改造投资。二是通过合作构建全链条服务网络。以中宏人寿为例，公司计划打造覆盖客户不同生命周期（自理、半自理、非自理老人）、兼顾不同养老模式（居家养老、社区养老、机构养老）的养老服务网络。重点整合居家养老服务商，包括上门康复护理服务、适老化改造、智慧养老服务、就医陪诊、住院护工等服务，以解决客户在健康方面的刚需。未来，保险公司通过“保险支付+养老服务+数据闭环”重构养老价值链。前端以保险产品锁定客户支付能力，中端通过自建/合作服务网络满足照护需求，后端利用健康数据优化风控模型。从客户需求角度来看，普通客户关注高频率、周期长的日常问诊和康复服务，要解决要性价比和可信度问题。中高客关注疾病预防和健康管理，以实现“百岁人生”为目标。一是建立基础健康管理、日常问诊服务体系。以中国平安为例，构建“平安臻享RUN”服务体系，重点打造“特色体检、控糖管理、在线问诊、门诊预约协助及陪诊、重疾专案管理”五大亮点，为客户提供全生命周期的医疗健康服务，2024年前三季度，平安寿险健康管理已服务超1950万客户。二是为中高客嫁接顶尖医疗资源。以中国太保为例，在“太保蓝本”服务基础上（累计覆盖客户2200万人），同时与上海细胞集团等外部专业方合作提供细胞焕新、细胞冻存、PET MR、GP96等高端医疗服务，实现健康服务的升级。未来，随着精准医学与数字技术的深化，保险公司将从“事后赔付者”转型为“全生命周期健康伙伴”，真正践行“健康中国”战略目标。生活服务生态主要是针对日常生活需求，提供律师、家政、留学、机场贵宾等服务，提供便捷式一站式服务。法务服务方面，从风险兜底到全流程法律支持。通过合作律师事务所，为客户提供家庭财产协议、遗嘱起草、婚姻财产分割等专项法律咨询服务。例如，长城人寿在生态服务中纳入法律税务咨询，为客户提供房产继承、债务纠纷等场景的即时响应。商旅服务方面，整合旅行服务场景。以瑞众保险为例，在“美好生活生态圈”中提供机场贵宾厅、延误险自动赔付、全球紧急救援等标准化权益，覆盖90%以上航班场景。子女教育方面，从资金储备到成长全周期支持。例如阳光保险，推出“纵横计划”提供国际学校申请、夏令营推荐等服务，客户子女TOP50名校录取率进一步提升。未来，生活生态的终极形态将是“保险即服务”，即客户无需主动购买保险，而是在法务咨询、旅行规划、子女教育等自然场景中无感嵌入保障方案，实现风险管理与生活品质的有机统一。保险公司通过整合专业、稀缺资源，解决高净值客户财富保值、个性传承、家族隔离等显示痛点，为高净值客户定制专业化才服务管理服务。针对高净值家庭的资产隔离、跨境税务、代际传承需求，搭建“保险金信托+离岸架构设计+艺术品基金”服务体系。例如，平安“ASKbob”系统通过自然语言处理分析客户咨询记录，识别隐性需求（如企业主的股权传承焦虑），匹配家族信托架构师。针对中产家庭的教育储备、养老规划、流动性管理，则是与保险产品结合，推出“教育年金+养老社区期权+灵活支取万能险”，例如太保寿险推出“稳享福”系列，绑定养老社区入住权与税收递延功能。未来，保险公司财富生态的竞争力取决于资源整合深度与智囊团专业密度。资源端需打破“牌照依赖”，通过科技手段激活数据资产、通过战略合作获取稀缺资产。能力端需构建“金字塔型”人才梯队，顶层由精算师、架构师把控风险，基层由场景顾问增强服务黏性。此外，保险公司通过持续的客户服务升级，可实现保险公司“精细化、专业化、集约化”，进一步提升公司经营效率，实现“产服一体化”。
通过精准客户画像，提供针对性、精细化的服务。可基于保单数据（如缴费年限、保额）、行为数据（健康管理APP使用频率）、场景数据（旅行、教育服务消费）构建客户360°画像。例如，平安人寿将客户划分为“养老焦虑型”“健康管理型”“财富传承型”，匹配差异化服务包。构建专业化团队，全面服务客户需求。例如，友邦“家族办公室”团队配置税务律师、信托专家，设计跨境资产传承方案。平安健康组建3000人医学团队，涵盖全科医生、营养师、康复师，提供从预防到康复的全链条服务。通过客户服务中台系统，与合作伙伴共享需求数据。例如中国人寿构建“国寿大脑”平台，统一接入健康管理、法律咨询、旅行救援等第三方服务商，降低供应商管理成本。而众安“生活生态联盟”打通电商、医疗、教育合作伙伴积分体系，客户可用支付宝积分兑换重疾险加保权益。保险公司在未来的竞争环境中，要以客户为中心，不断整合“养老、健康、生活、财富”服务，提升客户服务能力，不断增强客户满意度和忠诚度，才能提升公司的市场竞争力和品牌形象。
