日前，济南比亚迪乾盛旗舰店外聚集着数十位维权车主，这家曾号称“大中华区 NO.1”的门店如今人去楼空，仅两名员工留守。店内“续保团购会”的广告牌尚未撤下，却已无法兑现车主预付的“三年联保”费用。这场由山东乾城控股引发的经销商暴雷事件，正将比亚迪推向舆论漩涡中心，更引发行业对“汽车界第二个恒大”的担忧。

巧合的是，在事件发生时，笔者正在为某豪华车品牌讲授《一线危机防范与应对》课程。在前期课程筹备阶段，面对笔者设计的“实景模拟”，甲方管理层曾质疑：“4S店怎么可能遇到车主恶性维权？供应商打砸抢更是天方夜谭！”而山东乾盛事件让所有学员倒吸一口冷气：笔者预警的危机，正在真实发生。

本文将结合比亚迪山东代理商暴雷事件及宾利汽车中国经销商市场经理培训内容，探讨4S店经销商如何强化危机管理。

比亚迪山东代理商的暴雷并非毫无征兆。在事件发生前，若经销商能构建一套有效的危机雷达图，梳理所有场景下的“危机导火索”，将一线工作人员培养成“吹哨人”，或许能提前发现并应对潜在危机。例如，通过监测客户投诉率、供应商合作稳定性、资金流动情况等指标，及时发现异常信号，为危机应对争取宝贵时间。

汽车4S店风险雷达图示范

建立科学的危机分级机制，针对不同级别的危机制定详细的应对预案，是构建危机管理体系的关键。很多经销商一线缺乏明确的危机分级和预案库，会导致在危机发生时手忙脚乱，无法迅速响应。经销商应建立涵盖财务危机、供应链危机、品牌危机等多方面的预案库，并定期进行演练和完善，确保在危机发生时能够迅速启动预案，有效应对。

需要注意的是，《国家突发公共事件总体应急预案》的危机分级标准不适用于企业，每个企业都应该按照自己关注的点和承受能力设定自己的分级标准。

可参考的分级标准

某企业危机分级图

某企业的基层应对指导

危机管理不仅仅是管理层的事情，更需要全体员工的参与。经销商应定期组织全员危机管理培训，提升员工的危机意识和应对能力。通过模拟演练、案例分析等方式，让员工熟悉危机应对流程，掌握基本的沟通技巧和危机处理技能，确保在危机发生时能够迅速响应，有效协作。

以某酒店为例，为了得到信息，记者会采访普通员工而不是被训练过的高管，全员“懂危机、会应对”非常必要

在危机发生时，迅速、有效的指挥统筹是关键。经销商应明确应对策略，建立笔者原创的PPLO模型或5S模型等科学决策框架，确保决策的科学性和合理性。同时，明确责任分工，确保每个岗位、每个人员都清楚自己的职责和任务，形成高效的应急响应机制。

危机发生后，时间就是生命。经销商应迅速启动危机应对预案，第一时间响应危机事件，控制事态发展。通过及时发布信息、积极沟通协商等方式，稳定公众情绪，避免事态进一步恶化。同时，加强与媒体、政府等相关方的沟通协作，争取外部支持，共同应对危机。

运用雷达思维，对潜在危机进行预判和监测。经销商应建立多渠道、多层次的监测体系，对市场动态、政策变化、消费者反馈等信息进行实时监测和分析，及时发现并应对潜在危机。

经销商应全面梳理利益相关者，包括客户、供应商、员工、媒体、政府等，明确各利益相关者的需求和期望，建立利益相关者地图。通过加强与利益相关者的沟通和协作，共同构建稳定的合作关系，降低危机发生的可能性。

在危机应对过程中，经销商应适时主动向上级部门或总部汇报危机处理进展和存在的问题，争取上层支持和指导。通过上下联动、协同作战的方式，共同应对危机挑战。

在危机应对过程中，真诚沟通是赢得公众信任的关键。经销商应主动向公众通报危机处理进展和结果，表达歉意和诚意，争取公众的理解和支持。

建立多渠道、便捷的沟通机制，确保信息能够迅速、准确地传递给相关方。通过官方网站、社交媒体、客服热线等多种渠道，及时回应公众关切，消除疑虑和不安。

在沟通中注重人性关怀，理解公众的情绪和需求，以理性的态度应对危机挑战。通过合理的解释和补偿措施，争取公众的谅解和信任。

从舆情管理软件后台可以看到网友情绪占比，为操作提供科学参考

比亚迪山东代理商暴雷事件为汽车行业敲响了警钟。经销商应以此为鉴，强化危机管理意识，构建完善的危机管理体系，提升危机应对能力。通过预警机制、指挥统筹、防范体系和沟通策略等多方面的努力，共同构建稳定、可靠的汽车销售服务体系。