什么是大客户？简而言之，大客户是对企业的生存与发展起着举足轻重作用的客户。根据二八原则，锁定、服务好大客户，企业即可立于不败之地。本文从B端大客户服务过程中的问题、解决方案、保障措施三个方面，简单阐述企业如何落地大客户战略。
大多数公司在大客户服务过程中的问题主要体现在五个方面：
1. 大客户管理重视程度不够，表面上虽然一致认为大客户很重要，但实际上大客户优先理念并未真正得到有效落实；2. 大客户关系管理人员能力不足，无法做到比客户更专业，造成产品及服务从业人员能力滞后于业务发展；3. 对于大客户画像总结不够精准，因此没有能够准确识别什么是大客户；4. 在大客户关系管理方面，缺少针对性、差异性的服务措施；
5. 一旦出现大客户流失，如何进行补救，相关措施不足。
针对以上大客户服务常见问题，可系统通过三方面进行解决：
B端客户画像特征一般可分为客户实力（销售额贡献、利润额贡献、购买频率等）、客户影响力（行业影响力、品牌影响力、发展潜力等）、关键人特征（决策人、决策流程、需求）、合作意愿（强烈、一般、单笔买卖等）。确定客户画像后，仍需实施大客户分类细化管理。大客户可具体细分为战略型大客户（发展强绑定）、基础型大客户（规模贡献或利润贡献）、潜在型大客户（总量大但给的订单少）、观望型大客户（仍未达成合作），根据不同类别的大客户，制定差异化的服务策略。以发展的眼光看，公司需制定大客户动态调整机制。一旦出现大客户价值降低的情况出现时，公司就需要将此类大客户的重要程度等级进行改变，要将更多的资源和精力花费在客户价值较高的大客户身上。同时，公司应当结合与客户的合作关系，以及大客户自身的发展潜力，有针对性的将一些潜力客户划入重要客户清单。要想在未来的市场竞争中处于不败之地，实现与大客户之间深度的、稳固的长久关系与合作，得到大客户的认同和满意，就必须以大客户的实际需求和个性化服务为出发点，为大客户量身定制专业化的客户服务解决方案，完善客户服务流程，实现大客户服务的精准化、个性化以及需求化，不断提升客户服务的体验感，实现客户的认同和满意。同时，应建立大客户跟踪管理机制。有目的性的设计和搭建具有自动化响应能力的服务申请流程和投诉建议管理流程，以便对客户所提出的服务申请和投诉建议作出积极地响应和应答，及时解决客户所遇到的问题。同时，在不断了解大客户的基础上，设计增加大客户附加价值的方案，如产品更新换代、服务体验升级等，不断提升客户的满意度和忠诚度。最后，应建立大客户知识管理库。大客户的管理知识资料库，涵盖大客户的产品资料信息、大客户服务流程、相关案例、针对大客户突发问题的处理流程和应对策略等，其不但可以作为大客户管理人员的培训和学习教材，同时也便于大客户管理人员在客户管理过程中，遇到突发问题能够及时的给予客户解决和帮助。首先，要建立大客户流失预警制度，打造科学的客户流失指标系统，对客户流失进行风险判断。参照指标可包括季度、年度的采购数据、竞争对手的入侵程度、客户关系发展程度、有效投诉处理及时程度等。其次，要分析大客户流失原因，到底是自然流失、竞争流失还是过失流失。根据大客户流失原因，制定客户挽留有效措施，如解决问题、折扣优惠、实地访问等。
最后，要强化大客户生命周期管理。要对大客户满意度给予较高关注度，定期针对其满意度进行调查，在实现制度化管理目标后，才能够确保客户的个性化产品及服务需求得到满足。同时，构建科学的客户关系管理考核体系，通过考核工作开展，使员工拥有良好的客户服务意识以及客户服务能力。
1. 组织保障
战略决定组织，组织是战略实施的载体。在组织结构上，可设立专门的大客户管理部，明确其工作职责和工作职权；在分工上，采取团队作战，降低个人英雄式营销依赖度；在文化上，构建以大客户为中心且被大客户认可的企业文化，提升大客户管理重视程度。从公司发展的战略层面来看，建立大客户管理制度十分重要，加强大客户权益保护；进一步完善管理机制，在流程管理和策略制定方面多向大公司学习，优化以往的管理经验；还需匹配激励机制与考核机制，在激活员工开发大客户的动力的同时，提升大客户服务的成效。企业一定要本着“高挑选”的原则，锁定员工画像，将最好的人才资源向大客户倾斜，也就是为战场输送最优秀的特种兵；同时，要加强大客户服务人员的培训，通过内外部培训，不断提升服务人员能力；建立人才梯队，为公司能够持续开展大客户服务提供后备力量。构建大客户关系管理平台，提高大客户服务效率；通过建立大客户服务数据库，不断对大客户数据进行深入的挖掘和分析，以便为客户提供更周到的解决方案。大客户战略的有效实施，有利于企业提高市场竞争地位、获得相当的市场份额、提升公司品牌影响力。因此，企业应基于现在大客户服务存在的问题，提出有效的解决方案，并匹配相应的保障措施，确保大客户战略真正落地。
